Взяв в руки какую-нибудь коробочку, потребитель видит массу аббревиатур, не всегда известных ему. К тому же все вокруг говорят о качестве товаров и услуг, сертификациях и гарантах. Современный человек, особенно владеющий или управляющий бизнесом, должен быть в курсе происходящего. Поэтому стоит углубиться в этот вопрос и начать с самого популярного международного стандарта ISO 9001. Что это такое, как получить сертификат, какие преимущества он дает и прочие вопросы будут подробно рассмотрены ниже.
Качество
Слово «качество» прочно вошло в лексикон каждого человека. Все стандарты дают разные, емкие определения. Качество в жизни обычного потребителя – это соответствие (а еще лучше превышение) того, что он ждет, тому, что он получает. Будь то услуги, продукты питания, одежда, предметы быта или что-то другое, потребитель ждет, что они принесут ему пользу или удовольствие.
Поскольку такое отношение слишком субъективно, разработаны специальные критерии, соответствие которым и будет определять степень качества. Подтверждать соответствие товаров или услуг могут различные независимые структуры, выдавая при этом свое заключение.
В качестве товара или услуг заинтересован прежде всего потребитель, но если этот вопрос не будет одним из самых важных для производителя, добиться серьезных и долговременных успехов ему никогда не удастся.
Проверка качества
Во многих организациях существует внутренняя проверка. Когда отдел или определенные сотрудники проводят оценку работы и произведенного товара. Конечно, в объективности таких показателей можно засомневаться, но и отказываться от них полностью не стоит.
Второй вид проверки – партнерский. Например, когда к поставщикам предъявляются определенные требования, несоблюдение которых повлечет расторжение договора сотрудничества. Проверки могут проводиться самостоятельно или с привлечением третьих лиц. Например, организаций, проводящих сертификацию по стандартам ГОСТ или стандарт ISO 9001.
Сертификация может быть обязательной или добровольной. Не стоит говорить о возможной разнице отношения к качеству производителя при этих видах. Многие товары должны пройти обязательную сертификацию: детские товары, парфюмерия, лекарственные средства, вычислительная техника, автомобили и т.д. Но обязательная сертификация не мешает пройти добровольную и получить сертификат ISO 9001.
В Российской Федерации наиболее распространены следующие добровольные сертификаты: ГОСТ Р, ТР (Технический Регламент), Пожарной Безопасности, Фитосанитарный, Сертификат происхождения, ISO 9001.
Что это такое и когда следует получать сертификат
Проводить добровольную сертификацию компания может в любое время, когда почувствует необходимость и силы для реализации задуманного. Но все же проводить сертификацию ГОСТ ISO 9001 рекомендует не тогда, когда это решит сделать руководство и спустит директиву «сверху вниз», а когда вся компания почувствует важность и необходимость. Из практики видно, что если инициатива исходит от сотрудников, то и процесс сертификации проходит легче, качественней и результативней.
Итак, ответим на главный вопрос: "ISO 9001 - что это такое?" Это международные требования к управлению качеством. Стоит отметить, что это не требования к определенному продукту или услуге, не гарант их качества, это требования к системе управления, но результат, безусловно, сказывается на конечном продукте. Это сделало стандарт универсальным, подходящим как для огромных корпораций, так и для крохотных фирм.
Где оформить сертификат ISO 9001?
Исо 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» может оформить центр либо орган по сертификации, аккредитованный по данному направлению.
Мы связались с экспертом по сертификации Семеновой Евгенией компании «РосТестСтандарт» (www.rosteststandart.ru), с просьбой пояснить как проходит оформление документа:
«В момент обращения клиента мы консультируем о этапах проведения сертификации, сроках и окончательной стоимости документа, после согласования оформляем договор. Наша цель при работе с клиентом - выдать документ в максимально короткие сроки с учетом всех требований заказчика и с минимальным участием с его стороны. За 11 лет работы нами было оформлено более 7500 сертификатов, сроки оформления занимают от 2-х дней, благодаря отлаженному процессу».
Компания «РосТестСтандарт» является аккредитованным органом по сертификации и имеет 56 филиалов по России, что позволяет работать с клиентами из разных регионов. Также среди клиентов организации не только из регионов России, но из Беларуси, Украины, Азербайджана, Таджикистана, Казахстана.
Что дает сертификат ISO
На рынке сегодня предостаточно компаний, предоставляющих аналогичные услуги или продукцию. Сертификат ISO 9001 дает:
-
дополнительное повышение рейтинга и имиджа компании в глазах клиентов, партнеров и сотрудников;
-
конкурентные преимущества;
-
доверие клиентов и партнеров;
-
система ISO 9001 при грамотном построении и дальнейшем выполнении всех требований обеспечит порядок в организации (планировании, контроле) и, как следствие, улучшит финансовые показатели;
-
возможность участвовать в тендерах, где наличие сертификата одно из условий;
-
возможность выхода на международный рынок.
Если ваша компания приходит к той мысли, что пора получать своеобразный аттестат зрелости, но не все руководство приветствует перемены, стоит познакомить их с ISO 9001. Что это такое, какие оно дает преимущества и как проходить сертификацию. Важно помнить, что ISO - это не только «бумажка» для торгов и имиджа, это в первую очередь эффективный инструмент управления. Если использовать его на полную мощность, а не формально, результаты не заставят себя ждать. Есть организации, которые «живут» по стандарту ISO, но при этом не торопятся сертифицироваться.
Самое главное в стандарте ISO 9001
Принципы, планы, оценка, аудиты ISO 9001 – что это такое и как с ними работать, выясняют управленцы. Нередко им на помощь приходят консультанты из сертификационных организаций.
Главное, что стоит запомнить и всегда руководствоваться в компании, где внедряется система качества ISO 9001, – принцип управления "Планируй, Выполняй, Проверяй, Действуй". Любые действия из области сертификации стоит согласовывать и «прогонять» через эту последовательность.
Многие управленцы усмехнутся, поскольку этот принцип давно известен. Стандарт ИСО не претендует на первенство, он лишь обязует соблюдать эту простую истину всегда и во всем.
Принципы ISO 9001
Стандарт ISO 9001 состоит из восьми основных принципов:
-
Ориентация на потребителя. Важно отметить, что здесь речь идет не только о конечном потребителе, клиенте, покупателе (хотя это первоочередное!). Внутренние отделы, сотрудники рассматриваются как потребители продуктов, которые выпускают их коллеги. Все отделы компании так или иначе сотрудничают, передавая по цепочке незаконченный продукт или сопутствующие продукты.
-
Лидерство руководства. Отлично, если инициатива принадлежит сотрудникам, но участие, контроль и принятие важных решений будут требоваться от руководства в любом случае.
-
Вовлечение работников. Каждый сотрудник независимо от должности должен осознавать важность качества продукции и видеть свою роль в её достижении.
-
Процессный подход. Процесс – это деятельность, имеющая входы, выходы и результат. Система ISO 9001 с таким подходом затрагивает несколько подразделений и учитывает их потребности, возможности и слабые места.
-
Системный подход. Если разобраться, в любой организации каждый отдел «тянет одеяло на себя» и требует порой противоположных решений. Задача руководства - найти компромисс и принять решение, которое будет удовлетворять нужды и задачи всех отделов сразу, что должно отразиться на качестве продукции и имидже компании. Внедренная система качества поможет руководству в этом вопросе.
-
Постоянное улучшение.
-
Принятие решений на основе фактов. Здесь в помощь руководству будут отчеты, аудиты, оценки, жалобы, анализ показателей, выводы по соответствию намеченным планам и т. д.
-
Взаимовыгодные отношения с поставщиком.
Процедура сертификации
Путь к получению сертификата состоит из 10 условных шагов:
1. Оцените собственную систему на соответствие международным стандартам. Сделать это можно самостоятельно или с привлечением сторонних консультантов.
2. Сделайте выводы и примите решения об устранении несоответствий (не забывайте о роли руководства и вовлечении персонала).
3. Внедрите принятые решения.
4. Оцените результат, проведите повторный аудит.
5. Если итоги проверки положительные, подавайте заявку в сертификационный орган.
6. Заключите договор с аккредитованной по направлению ГОСТ ISO 9001 компанией.
7. Предоставьте внешнему аудитору необходимые документы, обеспечьте доступ к запрашиваемым объектам, процессам, сотрудникам (свои требования он согласовывает с вами заранее в программе аудита).
8. Получите от него рекомендации по итогам аудита.
9. Выполните рекомендации или устраните несоответствия.
10. Получите сертификат ISO 9001. Качество работы вашей компании теперь официально признано (повесьте сертификат в рамку, разместите на сайте, поздравьте коллег, сотрудников и сообщите клиентам и партнерам).
Помните, что сертификат дается на 3 года, при этом ежегодно нужно проходить контрольные аудиты. И, конечно, соблюдать все, что наметили для компании, и выполняйте все обязательства, принятые с вступлением в сообщество сертифицированных организаций.
Недостатки ИСО
Практика показывает, что, несмотря на свою популярность, у сертификата ИСО есть свои минусы. И хотя эти недостатки легко объяснимы, их следует знать:
-
Очень много бумажной работы. Отчеты, протоколы, анкеты и так далее, но с другой стороны, без них не добиться контроля и объективного решения.
-
Слишком общие понятия, это делает систему универсальной, но при этом лишает конкретики тех, кому она нужна.
-
Непростая в реализации, слабые, неподготовленные компании сводят сертификацию к формальному мероприятию (в этом случае сертификат им обходится в три раза дороже, чем обходился бы при реальном использовании).
-
Стоимость (расходы на сертификацию, «перекройку» устоявшейся системы, услуги внешнего консультанта и штатного специалиста по качеству) еще одна причина, по которой стоит стремиться к реальному использованию системы качества.
